A lo largo del Seminario, los participantes entrenarán
las habilidades que precisan para comunicarse en el ámbito
laboral. Al término del Seminario estarán
capacitados para influir positivamente en el clima del
grupo mediante unas relaciones interpersonales equilibradas
y eficaces.
Los objetivos concretos comprenden:
- Saber escuchar y crear un clima de confianza y apertura
en el diálogo.
- Poder expresar las propias ideas respetando a los interlocutores.
- Manifestar en las intervenciones una actitud no verbal
correcta.
- Elaborar descripciones claras de productos, servicios
y procesos.
- Explicar hechos o incidentes de forma inteligible.
- Formular argumentos, contraargumentos y réplicas.
- Participar con una actitud creativa y constructiva
en la solución de problemas.
Método de trabajo
A través de ejercicios, cuestionarios, juegos
y simulaciones se descubren y perfeccionan las actitudes
y habilidades para la comunicación. Las grabaciones
en vídeo ayudan a la autoobservación y al
análisis detenido de los mensajes explícitos
e implícitos, verbales y no verbales. A partir
de la revisión en vídeo, se aportan las
bases teóricas de la materia y los refuerzos que
facilitan el progreso individual de los participantes.
Otros mecanismos alteran el sentido lógico y literal
de lo que decimos: un lenguaje de palabras al parecer
vacías, cuyo significado principal se oculta; los
tonos musicales con que emitimos el mensaje hablado; la
influencia sutil que aporta la situación.
Contenidos
1. Necesidad de la Comunicación en el ámbito
personal y profesional.
2. Implicación personal en el contacto social.
3. El cuerpo y su forma de expresarse.
4. La comunicación oral. De la información
a la comunicación.
5. La argumentación.
6. Habilidades sociales que nos permiten influir en los
demás. La asertividad.
Se pretende en el Seminario afinar los hábitos
de comunicación social que nos granjean amistad,
gratitud, fidelidad y respeto. Ponemos como destinatario
de nuestras atenciones al Cliente.
Se llama cliente, mejor que público o usuario,
el que ocasionalmente, de forma anónima y transeúnte,
recibe nuestros servicios. Hoy también llamamos
clientes a los compañeros y departamentos de la
empresa que esperan nuestro trabajo para realizar el suyo.
Pero el Cliente que podemos escribir con mayúscula
es el que de manera permanente, anclada, aunque voluntaria,
requiere nuestros servicios y configura nuestra razón
de ser profesional o, al menos, nuestro actual puesto
de trabajo.
Estudiaremos cómo relacionarnos con él,
en el día a día y en las reuniones más
formales, en los momentos de tensión como en los
de éxito, en el trabajo y en un ambiente más
personal. Se trata de estrechar y mantener una relación
que, sobre la base de una transacción comercial
de servicios, edifica una colaboración profesional
y un entendimiento humano que nos constituye en verdadero
equipo de trabajo.
Método de trabajo
El curso tiene un planteamiento participativo. En cada
sesión se realiza una tarea: recibir una llamada,
dar una información, efectuar un servicio, atender
una queja, etc. Ello da pie a un coloquio y a una instrucción.
Las grabaciones en vídeo ayudan al análisis
detenido y a la autoobservación. El aplauso y la
censura, consciente o inconsciente, que cada participante
realiza respecto a sus acciones y a las de sus compañeros,
es el mejor aprendizaje.
El programa se divide en cinco sesiones. Alternamos en
los números impares ejercicios y reflexiones sobre
las relaciones formales, expresas, que nos vinculan al
Cliente. En los pares, profundizamos en el sutil lenguaje
de la comunicación no verbal. Se entrega una carpeta
de apuntes y juegos y El libro de las buenas formas.
Programa
1. Presentaciones de participantes y del Seminario.
2. La primera impresión.
3. La comunicación es cosa de dos.
4. Espacio y tiempo compartidos.
5. Las reuniones con el Cliente.
6. La expresión corporal humana.
7. Las comunicaciones de seguimiento.
8. La voz, al teléfono.
9. Atender quejas, reparar errores, reforzar la amistad.
El estrés
es la causa de importantes trastornos tanto físicos
como psíquicos que pueden influir de forma muy
negativa en nuestra vida profesional y personal. El aprendizaje
de sencillas técnicas nos permiten darnos cuenta
de cuando se van a producir situaciones estresantes y
aprender a controlarlas.
El Seminario va dirigido a todas las personas que en
su actividad profesional estén sometidos a situaciones
habituales de estrés, que quieran conocer cómo
actuar ante estas situaciones y que quieran aprender técnicas
que permitan controlarlo sin afectar a su salud física
o su equilibrio mental.
Objetivos
El objetivo general del curso es que los participantes
adquieran los conocimientos y desarrollen las habilidades
necesarias para conseguir controlar su propio estrés.
- Hacer conscientes a los participantes, mediante la
práctica, que para poder controlar el estrés
es necesario un cambio actitudinal.
- Saber identificar el estrés.
- Conocer técnicas de relajación naturales
y sencillas que podamos incorporar a nuestra actividad
diaria.
- Mejorar nuestra salud física y equilibrio mental
que nos va a permitir poder rendir más y mejor
en nuestra vida personal y profesional.
- Aprender a relajarse en situaciones estresantes: reuniones,
hablar en público, conferencias.
- Practicar ejercicios de Tai-chi y Chi-Kung que van
a producir beneficios Físicos y Psíquicos.
- Desarrollar la capacidad de concentración para
esta más centrados y rendir más en nuestra
actividad profesional.
Metodología
El método que va a impartirse en el curso ha sido
diseñado por el profesor tras quince años
de investigación y experimentación en el
ámbito de las técnicas y filosofías
orientales de Tai-Chi, Chi-Kung; en la facilitación
del desarrollo creativo tanto de individuos como grupos
y su experiencia como formador en la empresa.
El seminario es eminentemente práctico, se concibe
como un aprender haciendo. Los conocimientos teóricos
introducen al trabajo individual y en grupo. El asistente
tiene una participación activa durante todo el
taller. El camino de adquirir los conocimientos es mediante
el aprendizaje y la práctica de las técnicas
y ejercicios.
SABER
ESTAR EN EL DÍA A DÍA Y EN OCASIONES EXCEPCIONALES
Signos
de calidad
Objetivos
"A la naturaleza humana le pertenece por esencia
el artificio". Pedro Laín Entralgo
Nuevas formas de relación se nos han abierto en
la era de las tecnologías. Sin embargo, sigue vigente
el legado de normas que durante generaciones han expresado
el respeto que merecen las personas y el reconocimiento
que merecen de entre ellas, las mejores.
Para que exista coherencia en una institución,
las secretarias, las coordinadoras y los colaboradores
en general, han de perpetuar con sus acciones los valores
que la institución ha desarrollado a lo largo de
su historia y que impregnan los ritos característicos
de esa comunidad.
Si bien los buenos usos y costumbres los conocemos (otra
cosa es practicarlos), los contenidos y las formas implicados
en la planificación y ejecución de actos
públicos institucionales; la organización
de reuniones de trabajo; las normas que rigen el protocolo
en la mesa; merecen mayor atención por ser, en
general, desconocidos.
El Seminario tiene como objetivo:
- Recordar los buenos hábitos de comportamiento
y comunicación. Aplicarlos como ejercicio de profundización
de los hábitos actuales positivos; y como compromiso
de mejora de la imagen personal e institucional.
- Comprender y aplicar las normas que rigen la organización
de actos internos y públicos. Normas que mantienen
vivo el espíritu de la comunidad y dan ocasión
para expresar el reconocimiento a sus miembros distinguidos.
Metodología
Las exposiciones del profesor, apoyadas en presentaciones
de Power Point, ayudan a revisar los contenidos de la
materia. Una colección de fotografías pone
en evidencia el valor que tiene el legado de formas heredado.
Las entrevistas y los ejercicios de comunicación
refuerzan los comportamientos que buscamos y que significan
una superación de los aspectos meramente genéticos.
Las simulaciones verifican sobre el terreno la aplicación
del protocolo a casos concretos.
El Seminario, una combinación de experiencia y
reflexión, proporciona a los participantes ocasión
para desarrollar las competencias de la comunicación
al teléfono.
Al término del Seminario los asistentes integrarán
en su proyecto personal su trabajo de comunicadores; mejorarán
sus habilidades a través del entrenamiento al teléfono;
serán capaces de satisfacer a las personas sin
perder de vista los resultados.
Los objetivos concretos son:
- Proyectar los valores de la institución en las
relaciones profesionales.
- Responsabilizarse de la gestión de cada llamada
- Manejar diferentes registros con los que sintonizar
con los clientes
- Informar de manera positiva sobre sucesos, productos
y servicios.
- Resolver o transferir con fidelidad, a las personas
que convenga, los asuntos que se planteen al teléfono.
- Expresarse con claridad en caso de reclamaciones, sin
menoscabo de la buena imagen de la institución.
Método
Los distintos ejercicios y simulaciones facilitan el
perfeccionamiento de las actitudes y habilidades para
la comunicación, el trabajo en equipo y la atención
al público.
La simulación al teléfono descubre las
competencias que requiere el profesional del teléfono.
Las grabaciones en vídeo ayudan a la autoobservación
y al análisis detenido de los mensajes explícitos
e implícitos, verbales y no verbales. A partir
de la revisión en vídeo, se aportan las
bases teóricas de la materia y los refuerzos que
facilitan el progreso individual de los participantes.
Resumen de Contenidos
1. La autopresentación al teléfono. Cómo
se percibe la seguridad.
2. Componente no verbal de las comunicaciones: la cortesía
tiene tono circunflejo. Agilidad y ritmo de la conversación.
La dicción y el volumen.
3. Componente verbal: Palabras positivas y negativas.
Fórmulas de cortesía al teléfono.
Tratamientos. Presentación de casos. Confección
de guiones.
4. Las partes de la conversación telefónica:
sintonizar, conducir, negociar.
5. La escucha atenta y empática. Diferentes formas
de pedir información. La pregunta. Tipos.
6. Técnicas para contestar y hacer llamadas
7. Técnicas para ejercer un control de las emociones:
atender quejas, reclamaciones, etc.
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